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    沙縣小吃服務態度“七聲九語”
    發布時間:2018年03月01日 字體:

    服務態度就是指服務者為被服務者服務過程中,在言行舉止方面所表現出來的一種神態。

    良好的服務態度,會讓客人產生親切感、熱情感、樸實感、真誠感。



    應該做到:



    1. 有求必應、有應必答:

    就是急客人之所需,想客人之所求,認認真真地為賓客有一個圓

    滿的結果或答復,即使客人提出的服務要求不屬于自己崗位的服務范圍內,也應主動與有關部門聯系,切實解決顧客只需當做工作中最重要的事,按顧客要求認真辦好。

    2. 積極主動:

    就是要主動掌握工作的規律,自覺把服務工作做在客人提出要求之前,要有主動“自找麻煩”的習慣、做到力求客人完全滿意的思想,處處主動、事事想深、未雨綢繆、助人為樂、事事為顧客提供方便。

    3. 熱情耐心:

    就是要待客如親人,初見如故,面帶笑容,態度和藹,語言親切、熱情誠懇。在川流不息的客人面前,不管服務工作多繁忙,壓力多大,都保持不急躁,不心煩,鎮靜自如地待客人。賓客有意見,虛心聽取,賓客有情緒要盡量解釋,決不與顧客爭吵,發生矛盾要嚴于律己,恭敬謙讓。

    4. 細致周到:

    就是要善于觀察和分析客人的心理特點,懂得從客人的神情、舉止發現客人的需要,正確把握服務的時機,服務客人于未開口之前,效果超過顧客的期望之上,服務工作完正妥善,體貼入微,面面俱到。

    5. 文明禮貌:

    就是要有較高的文化修養,語言健康,談吐文雅,衣冠整潔,舉止端莊,待人接物不卑不亢,尊重不同國家、不同民族的風俗習慣、宗教信仰和忌諱,時時處處注意表現良好的精神風貌。

    6. 在服務工作中杜絕推托、應付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂的態度。




    服務態度“七聲九語”



    “七聲”

    1、賓客來店有歡迎聲;

    2、賓客離店有道別聲;

    3、客人呼喚有回應聲。

    4、遇見客人有問候聲;

    5、服務不周有道歉聲;

    6、服務之前有提醒聲;

    7、客人幫忙或表揚有致謝聲。


    “九語”

    1、稱謂語

    2、問候語

    3、征詢語

    4、拒絕語

    5、指示語

    6、答謝語

    7、提醒道歉語

    8、告別語

    9、推薦語




    服務員流程態度用語:



    一、 話語簡單明了,語氣親切、音量適中清晰。

    服務態度和諧,讓顧客如縷春風!


    二、做好三聲、三輕、三詢問!

    講話時,微微俯首,面帶真誠微笑


    三聲:

    (1)聲客到有迎聲(您好!歡迎光臨!先生請問您幾位?您需要點些什么?您需要……)

    (2)客問有應聲(請問您有什么事?好,我馬上去辦,馬上給您安排!好,請稍等一下我來安排。對不起,不好意思讓你久等了……)

    (3)客走有歡送聲(謝謝光臨,歡迎再次光臨,先生(小姐、夫人等)再見,請慢走,先生(小姐、夫人等)請走好)


    三輕:

    說話輕、走路輕、操作輕。進入包房,輕輕三扣房門以后可以講,您好,可以進嗎?出去的時候,輕輕帶門!


    三詢問:

    請問您需要點些什么?

    請問您有什么事情?

    請問您還需要其他嗎?


    三、 送客用語:

    謝謝光臨,歡迎再次光臨,先生再見,請慢走,先生請走好,表現出感激之情。


    四、 客人對服務表示感謝表揚時用語:

    請不用客氣,這是我們應該做的,能為您服務感到非常高興,您過獎了,如有照顧不周的地方,請多多指教。


    五、 接受投訴用語:

    對不起,非常抱歉!您提的意見很好,謝謝您!您的意見我一定轉告,謝謝指教。


    六、 結帳時的用語:

    客人需要結帳時:好的請稍等!您好一共是多少錢??腿烁犊詈箅x開時:謝謝!歡迎下次光臨。

    服務行業需要具備高素質心態提升工作效率,需要服務員膽大心細,嘴甜反應快,說話輕生,面帶微笑!因為給顧客一個好一點的就餐心情這將成為顧客再次光顧的首選,更為可能的是能帶來其他人進行消費,這在服務行業上叫做連帶作用!


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